Dizajniranje digitalnih iskustava za investitore u HNW s Dominicom Gambleom

Odabran od strane eFinancialCareers za jednog od najboljih bivših bankara u FinTechu, Dominic Gamble na putu je da pokrene digitalnu transformaciju industrije financijskih usluga. Nakon što je više od 10 godina radio u vodećim svjetskim investicijskim bankama Credit Suisse i Deutsche Bank u Londonu, Dominic Gamble osnovao je nekoliko FinTech startupa i preselio se u Singapur u Aziji.

Svojim putovanjem od privatnog bankarstva, do FinTech poduzetnika, a sada WealthTecha, karijera Dominica Gamblea omogućila mu je duboko razumijevanje ponašanja i digitalnog apetita imućnih ulagača na internetu. Na svom posljednjem mjestu glavnog direktora za digitalne poslove za Privé Technologies, Dominic Gamble prednjači u digitalnoj transformaciji industrije upravljanja privatnim bogatstvom. Sada je odgovoran za projektiranje i implementaciju digitalnih iskustava za investitore i institucije s visokim bogatstvom.

Dominic Gamble: Digitalna transformacija upravljanja privatnim bogatstvom

Luxe Digital: Što je Privé Technologies i čime se bavite?

Dominic Gamble: Gradimo tehnologiju za poslove upravljanja bogatstvom, od globalnih privatnih banaka i osiguravatelja, do lokalnih financijskih savjetnika i butika. Privé Technologies nudi dubinske, specifične alate za savjetnike i klijente, kao i rješenje 'upravljanja bogatstvom iz kutije' koje novim sudionicima daje cijeli tehnološki paket proizvoda koji su im potrebni kako bi sutra mogli započeti s radom. Zanimljivo je da to počinje otvarati vrata novom skupu klijenata - medijima i društvenim tvrtkama koji već imaju korisnike i sada žele ući u arenu upravljanja bogatstvom. Pogledajte ovaj prostor…

Moja je uloga voditi naše digitalne savjete i rješenja za angažiranje - savjetovanje s našim klijentima i pružanje inovativne tehnologije za poboljšanje života njihovih savjetnika i klijenata. Sva rješenja u mom svijetu uključuju dodirne točke s krajnjim ulagačem. To uključuje stvari poput digitalnog uključivanja (mrežno otvaranje računa) do takozvanih "robo-savjetničkih alata" (izgradnja portfelja s nekoliko klikova na temelju profila klijenta), postavljanja financijskih životnih ciljeva, angažmana klijenta i stjecanja klijenta.

Zadnja dva su u mojoj DNK i prodao sam svoju azijsku tvrtku za stjecanje klijenata Priveu 2022-2023.-2022.

Ono što volim je izgradnja proizvoda koji rješavaju izazov između savjetnika i kupca. Ima ih dosta u upravljanju bogatstvom.

Luxe Digital: Što vaši korisnici obično traže prilikom posjete vašoj web stranici i koje su glavne prednosti korištenja digitalne platforme?

Dominic Gamble: Razumijevanje krajnjeg korisnika ključno je za izgradnju pravog digitalnog iskustva. U našim poslovnim područjima ti se korisnici razlikuju po bogatstvu, dobi, tehničkoj sposobnosti i povjerenju u tehnologiju. To se ne odnosi samo na potrošače, već i na savjetnike u financijskim institucijama. Dakle, moramo proći osjetljivu liniju - pretjerano inženjering, ali i previše pojednostavljivanje UX -a i korisničkog sučelja mogu otuđiti određene grupe. Ono što tražimo u našoj grupi proizvoda je jednostavno razumljivo, intuitivno i korisno koje oduzima suvišno i usredotočuje se na briljantno izvršavanje osnovnih funkcija.

Korisnici tehnologije - krajnji ulagači - uglavnom su pojedinci sa 100.000 USD i više. Zapravo, tehnologija usmjerena prema klijentima za ulagača s iznimno visokom neto vrijednošću (UHNWI) još uvijek nije rasprostranjena iz mnogo razloga, ali glavni razlog je to što se općenito smatra da azijska velika neto vrijednost ne želi tehnološki utemeljenu odnos (zasad).

Međutim, to ne vrijedi za bogate segmente i segmente s visokom neto vrijednosti. Ovo je baza korisnika koja je pratila milenijalce za digitalnu uporabu u Aziji, a oni zahtijevaju veću digitalnu isporuku usluga nego ikad prije.

Luxe Digital: Kako biste opisali svoje pružatelje financijskih usluga i svoje krajnje potrošače?

Dominic Gamble: Imamo širok raspon tipova korisnika - muškarci/žene, u dobi od kasnih dvadesetih do kasnih 80 -ih, različitih nacionalnosti i različitih korisnika uređaja. Oni ipak nisu milenijalci, to je zajednički nazivnik.

Međutim, najveći izazov za institucije koje moraju prevladati nije toliko bazirano na korisnicima - to je prikladno uokvirivanje upravljanja bogatstvom u svakodnevnom digitalnom ponašanju korisnika. Kad kupujem od Amazona ili Zalore, iskustvo mi je vrlo poznato. Kad provjerim svoj bankovni račun na mreži putem aplikacije ili weba, iskustvo mi je poznato (a u Aziji to postaje sve manje). Međutim, kada tražim od korisnika da izgradi portfelj ulaganja, generira svoj profil rizika, čitajući prijedlog portfelja - korisnici nisu upoznati niti čak žele to učiniti u svoje slobodno vrijeme.

Upravljanje bogatstvom ima veliki problem percepcije. Ponekad neshvaćen, ponekad shvaćen i kritiziran, drugi put korišten kao duboko privatna usluga - nije se dobro preveo u digitalnu, a zapravo je industrija napredovala kao izvanmrežno, nekonkurentno i neprozirno poduzeće

Dakle, ovo ima iznimno važan utjecaj na ponudu proizvoda i dizajn proizvoda. Zaista imamo prednost u tome u usporedbi s drugim tehnološkim tvrtkama, to je ono što me svaki dan izvlači iz kreveta. Vidim toliko potencijala ili nula ili loše izvršenje institucija da digitalno angažiraju svoje korisnike.

Luxe Digital: Što luksuz znači u kontekstu financijskih usluga? Koju vrijednost dodaje vašim korisnicima?

Dominic Gamble: Ovdje stvari postaju zaista zanimljive.

Sektor luksuza postavio je mnogo ključnih, pozitivnih saznanja za najbolju digitalnu praksu potrošača u Aziji. Ovdje je u Aziji vrijeme procvata za luksuzom u posljednjih 15 godina, a postoji i značajna primjena ovih praksi u svijetu upravljanja bogatstvom jer je to i vrhunska usluga. Zašto? Jer kvaliteta i dalje ovisi o cijeni. Ta se dinamika može prilagoditi srednjoročno do dugoročno, ali pružanje visokokvalitetnih savjeta, infrastrukture i mogućnosti košta. Ova infrastruktura trenutno nije prevedena u skalabilnu internetsku platformu.

Privatne banke su velika poduzeća. Robo-savjetnici, zapravo internetski menadžeri ulaganja, predstavljaju opravdani izazov honorarima upravitelja bogatstva. No, njihove razine usluga i širina mogućnosti iznimno su uski i još uvijek nisu vrhunska ponuda. Pomažu maloprodajnoj publici da pristupi upravljanju bogatstvom, ali ne pomažu masovnim imućnim i bogatim vlasnicima da bolje upravljaju bogatstvom.

Luksuzno iskustvo ključna je udica koju menadžeri bogatstva mogu koristiti. Neki su s određenim uspjehom pokušali imati luksuzne partnere i robnu marku u luksuznom stilu, ali nitko nije stavio svoj šešir marketingu u stilu ili s prednostima luksuznog branda.

Dizajn je toliko važan u ovom procesu, a upravljanje bogatstvom tradicionalno nije posvećivalo nimalo pažnje dizajnerskom razmišljanju. Kako digitalno svitanje konačno izlazi, dizajn je najvažniji. Robne marke koje stvaraju digitalno iskustvo dobro će osmišljeno korisničko iskustvo i korisničko sučelje značajno će povećati njihove šanse za uspjeh. Potrošač je sada ugrađen da očekuje odlične UX i UI od svojih digitalnih usluga, bogatstvo neće biti iznimka.

Postoji zabluda da upravljanje bogatstvom za maloprodaju i masu mora biti lagano i ispunjeno infografikom. Mnogi robo-savjetnici slijede taj trend. No, način života ključan je u razmišljanju klijenta za upravljanje bogatstvom i rekao bih da je postavljanje luksuznije ponude na nižu, početnu razinu, baza klijenata jača strategija robne marke u Aziji. Čak i ako je nova radna generacija više motivirana načinom života nego novcem, dodavanje tog načina života košta. Postizanje takvog načina života most je koji nudi upravljanje bogatstvom. Ispunjavanje životnih težnji investitora - to je usluga upravitelja bogatstva.

Luxe Digital: Kako je digitalna tehnologija promijenila način rada industrije upravljanja privatnim bogatstvom?

Dominic Gamble: Još nije. Sigurno ni blizu drugih industrija. Ali to je ono što ga trenutno čini uzbudljivim. Sektor će se uvelike promijeniti u sljedećih 10 godina.

Internet stvari i digitalna tehnologija promijenili su gotovo svaku industriju, i dok se polako usvaja, počinjemo uviđati njegove učinke na tradicionalni svijet upravljanja bogatstvom u Aziji. Digitalna rješenja pružaju nove načine za interakciju s klijentima i pružaju personalizirano, besprijekorno i integrirano iskustvo, na skuplji i operativno učinkovitiji način.

Ono što je doista zanimljivo je da napredak digitalnih tehnologija u drugim sektorima, poput luksuza, bitno mijenja ponašanje potrošača u upravljanju bogatstvom, a to potiče promjene u industriji jer se robne marke guraju u evoluciju.

Luxe Digital: Kakva su očekivanja HNWI -a kada su u pitanju digitalna rješenja, posebno u razvoju i preoblikovanju financijske industrije?

Dominic Gamble: Čitao sam izvještaje o tome kako je UHNW toliko tehnološki potkovan u Aziji i smijem se. Uopšteno govoreći totalno smeće. Promijenit će se, polako, ali sigurno. UHNW je Azija koju još uvijek karakterizira tradicionalni poslovni čovjek (zasad više od žene), koji je bogatstvo prve ili druge generacije. Ima 60+ godina. Svojoj djeci šalje SMS -ove s mobilnog telefona i tekst je uvećan toliko da je skoro 1 slovo po ekranu. Želi se sastati sa svojim privatnim bankarom u predvorju hotela kako bi razgovarali o poslu uz čaj. Ovo nije digitalno osviješten kupac.

Dok predstavljam stereotip i promjene se događaju. To ne znači da se digitalni modeli mogu implementirati za promjenu ponašanja UHNW -a danas. Ovo je neuspjeh mnogih modela robo-savjetnika u Aziji koji pokušavaju ciljati HNW/UHNW.

Današnja digitalna prilika za HNW /UHNW operativno je usmjerena. Drugim riječima, kako se digitalna rješenja mogu primijeniti iza kulisa kako bi podržala poboljšanje korisničke usluge (i veću učinkovitost)?

Današnje digitalne mogućnosti za maloprodajne i bogate sektore su operativne i isporučuju se - to je razlika.

Luxe Digital: Koje su najveće mogućnosti koje digitalna transformacija industrije donosi menadžerima bogatstva?

Dominic Gamble: Iskustvo je ključno i to slijedi iz prethodne točke. Možda je jedan od razloga zašto je UHNW manje voljan koristiti digitalno rješenje to što trenutno nema vrhunskog iskustva u tome? Gledajući alate za upravljanje digitalnim bogatstvom koji su danas prisutni na tržištu, tipično je malo ili nimalo razlike u korisničkom iskustvu za maloprodaju u odnosu na UHNW. Mislim da su luksuzni brendovi ovo učinili dobro, s digitalnim iskustvima koja podržavaju vrijednost njihove marke, i partnerstvima koja to podržavaju, ali i dalje ključnim fokusom na iskustvo u maloprodaji.

Ovo je snažna lekcija - pokazuje da je čak i u svijetu luksuza ono što nazivamo 'bioničkim' pristupom prodaje i odnosa još uvijek ključno. „Bionic” znači djelomično ljudski, dijelom digitalni pristup, gdje tehnologija ne zamjenjuje ljudskog „savjetnika”, već ga osnažuje. Za naše poslovanje ovo je velika poruka financijskim institucijama za sljedećih 5+ godina. Ne nudite potrošačima isključivo digitalna rješenja, to neće uspjeti. Umjesto toga, osnažite savjetnika i odnos licem u lice koristeći digitalnu tehnologiju za izgradnju čvršćih odnosa, izgradnju ciljanijih savjeta i po mogućnosti izvrsno iskustvo.

Nevjerojatno je koliko malo banaka ovih dana troše na osobno iskustvo, čini se da tehnologija ima sav fokus. Ne bi trebali zaboraviti moć sjajnih prostora za sastanke i zabavu, kao i sjajnih partnera i pogodnosti s markama iz sektora mode, putovanja i načina života.

To su konkurentske prednosti u sve homogeniziranoj industriji.

Luxe Digital: A što je s najznačajnijim izazovima?

Dominic Gamble: Najveći izazovi leže u samoj industriji. Teško je vrijeme za postojeće i oni će se morati više nego osloniti na stručnost trećih strana, a ne sami raditi sami. Njihova poduzeća su pod pritiskom troškova, njihov sektor gubi sjaj kod potrošača, posebno mlađeg (budućeg) klijenta. Njihov budući uspjeh leži u tehnologiji i bržoj digitalnoj evoluciji, no kako to mogu postići? Oni nisu u mogućnosti zaposliti najbolje dizajnerske ili tehničke talente, pa outsourcing nije samo financijski učinkovitiji, nego je i potrebno nabaviti najbolji krajnji proizvod.

Kako bi se borili protiv prilično zastarjele percepcije industrije, moraju pronaći nove načine kako angažirati svoje izglede i klijente. Razlikovanje je ključno i većinu vremena vjerujem da razlikovanje neće biti u mogućnostima usluga, već će biti u robnoj marki, marketingu, dizajnu, luksuznim partnerstvima i digitalnim poboljšanjima koja nude krajnjim klijentima.

Luxe Digital: Koja je vaša vizija za sljedećih 5 godina u industriji? Što vas najviše veseli?

Dominic Gamble: Najviše me veseli financijska industrija koja izlazi iz mračnog doba digitalnog svijeta, posebno u Aziji. Počinje se događati i vjerojatno 5 godina nije ni blizu dovoljno da se val uistinu razbije, ali velike su promjene u načinu na koji ljudi komuniciraju sa svojim novcem, sve više davatelja usluga će pozitivno reagirati na to i stvoriti iskustva koja potrošači žele.